Support- und SLA-Regelung
Supportzeiten, Reaktionsziele und Verfügbarkeit
Version 1.3 · Stand 16.07.2026
1. Supportzeiten und Kontakt
Support ist montags bis freitags von 09:00 bis 17:00 Uhr deutscher Zeit erreichbar, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Bayern. Anfragen können per E-Mail an support@insidecrm.de oder über den vorgesehenen Kontaktweg gestellt werden. Die Anfrage sollte Mandant, betroffene Funktion, Zeitpunkt, Auswirkung und – soweit möglich – eine reproduzierbare Beschreibung enthalten.
2. Fehlerklassen und erste Reaktion
| Klasse | Beschreibung | Ziel für erste Reaktion |
|---|---|---|
| Severity 1 | Plattform oder wesentliche Teile für den Kunden weitgehend nicht nutzbar, kein vertretbarer Workaround | 4 Geschäftsstunden |
| Severity 2 | Wesentliche Kernfunktion stark gestört, begrenzter Workaround vorhanden | 1 Geschäftstag |
| Severity 3 | Einzelproblem, geringe Auswirkung oder nutzbarer Workaround | 2 Geschäftstage |
| Severity 4 | Frage, Beratungswunsch, Verbesserungsvorschlag oder Feature Request | Nach Aufwand, keine feste Reaktionszeit |
Die Einstufung kann angepasst werden, wenn die gemeldete Auswirkung nicht zur gewählten Klasse passt. Eine erste Reaktion ist eine qualifizierte Bearbeitungsaufnahme mit einer ersten Einschätzung oder einer konkreten Rückfrage. Eine rein automatisierte Eingangsbestätigung gilt nicht als erste Reaktion. Eine Fehlerbehebung wird nicht garantiert.
3. Verfügbarkeitsziel
Zielverfügbarkeit ist 99,0 % im Monatsmittel für die produktive Plattform. Das Ziel ist kein selbstständiges Garantieversprechen und begründet keine Gutschrift, sofern eine solche nicht ausdrücklich vereinbart wurde. Geplante Wartung wird nach Möglichkeit angekündigt und zählt nicht als Ausfallzeit.
4. Ausnahmen
- angekündigte Wartungen und notwendige Notfallwartungen,
- Störungen kundenseitig ausgewählter und kontrollierter Integrationen, soweit die Ursache außerhalb der insideCRM-Plattform liegt,
- Störungen des öffentlichen Internets außerhalb des vom Anbieter kontrollierten Netzes,
- Fehler in der Kundenumgebung, fehlerhafte Zugangsdaten oder vom Kunden veranlasste Änderungen,
- höhere Gewalt, Cyberangriffe außerhalb des zumutbaren Schutzes und gesetzlich erforderliche Sperren.
5. Wartung und Eskalation
Wartungen werden so geplant, dass die betriebliche Beeinträchtigung möglichst gering bleibt. Bei Severity 1 kann der Kunde im Betreff „S1“ verwenden und telefonisch nachfassen, sofern ein solcher Kanal vereinbart ist. Eine Statusseite, gesonderte Bereitschaft oder 24/7-Überwachung wird nur geschuldet, wenn dies ausdrücklich beauftragt wurde.